Chatbot ei ole kone, jonka asentaa ja unohtaa. Se muistuttaa enemmän uutta tiimin jäsentä: pätevä, nopea, joskus väärässä ja paljon parempi, kun joku tarkistaa sen työn. Yksittäinen tapa, joka erottaa jatkuvasti paranevat assistentit niistä, jotka vanhenevat hiljaa, on lyhyt viikoittainen oikeiden keskustelujen tarkistus. Viisitoista minuuttia viikossa riittää pienyritykselle. Tämä opas antaa sinulle rutiinin: mitä lukea, mitä etsiä, miten pisteyttää keskustelut, miten muuttaa havainnot korjauksiksi ja miten samoista keskusteluista saa liidejä ja sisältöideoita.
Miksi viikoittainen tarkistus on tärkeä
- Kävijät kysyvät asioita, joita et odottanut. Vain oikeat keskustelut paljastavat ne.
- Sisältö vanhenee. Hinnat ja ehdot muuttuvat; assistentti ei tiedä, ellet kerro.
- Virheet piiloutuvat. Yhdelle kävijälle annettu väärä vastaus on näkymätön, kunnes katsot.
- Liidit livahtavat ohi. Kiinnostuneet kävijät jättävät joskus tietonsa, joita kukaan ei seuraa.
- Verkkosivustollasi on aukkoja. Toistuvat kysymykset näyttävät, mitä sivusi eivät selitä.
Tarkistettu assistentti muuttuu tarkemmaksi joka viikko. Tarkistamaton muuttuu epätarkemmaksi, kun yrityksesi muuttuu.
15 minuutin rutiini
| Minuutit | Vaihe | Mitä tehdä |
|---|---|---|
| 0–3 | Selaa luvut | Kuinka monta keskustelua, ajanvarausta, liidiä ja luovutuspyyntöä tällä viikolla |
| 3–8 | Lue merkityt keskustelut | Vastaamattomat kysymykset, luovutukset, pitkät keskustelut ja ne, joista ei syntynyt ajanvarausta tai liidiä |
| 8–11 | Otantatarkistus viidestä satunnaisesta keskustelusta | Lue alusta loppuun sävyn ja tarkkuuden kannalta |
| 11–14 | Korjaa | Korjaa virheellinen sisältö ja lisää puuttuvat vastaukset |
| 14–15 | Kirjaa | Kirjoita yksi rivi: mikä muuttui ja mitä seurata ensi viikolla |
Tee se samaan aikaan joka viikko, mieluiten maanantaiaamuna, ja merkitse se kalenteriin. Crescelosa keskustelut ovat Chat-historiassa ja luvut Analytiikassa.
Mitä etsiä
Väärät vastaukset
Vertaa jokaista vastausta dokumentteihisi. Jos se on väärin, selvitä miksi: oliko lähde vanhentunut, ovatko kaksi dokumenttia ristiriidassa vai ohittiko assistentti oikean kohdan? Syy kertoo korjauksen.
Kysymykset, joihin se ei osannut vastata
Nämä ovat sisältöaukkosi. Jos tiedon pitäisi olla olemassa, kirjoita se ylös ja lisää se. Jos sitä ei pitäisi jakaa (esimerkiksi yksityinen käytäntö), varmista, että assistentti luovuttaa kohteliaasti.
Luovutuspyynnöt
Aina kun kävijä pyytää ihmistä, kysy kaksi asiaa: oliko pyyntö kohtuullinen ja olisiko assistentti voinut auttaa ensin? Toistuvat luovutukset samasta aiheesta tarkoittavat, että assistentti tarvitsee siihen parempaa sisältöä.
Keskeytyneet keskustelut
Missä kävijät lakkasivat vastaamasta? Kävijä, joka lähtee hintavastauksen jälkeen, saattaa kertoa, että hinta oli yllättävä tai epäselvä. Katso chatin sisäisen suppilon pudotuksen seuranta.
Liidit ja ajanvaraukset, jotka eivät johtaneet mihinkään
Tarkista, että jokainen liidi tavoitti sinut ja sitä seurattiin, ja että jokainen ajanvaraus näkyy kalenterissasi ja vahvistukset lähetettiin.
Sävy
Lue muutama vastaus ääneen. Jos ihmisvastaanottovirkailija ei sanoisi niin, säädä ohjeita tai lisää esimerkkivastauksia.
Yksinkertainen pisteytyslomake
| Keskustelu | Tarkkuus (0–2) | Hyödyllisyys (0–2) | Sävy (0–2) | Lopputulos | Toimenpide |
|---|---|---|---|---|---|
| Esimerkki: hintakysymys | 2 | 2 | 2 | Varattu | Ei mitään |
| Esimerkki: pysäköintikysymys | 0 | 0 | 1 | Poistui | Lisää pysäköintitiedot |
Pisteytä kymmenen keskustelun otos ensimmäisen kuukauden ajan, sitten viisi viikossa. Katso kokonaispisteitä ajan mittaan. Nouseva keskiarvo osoittaa, että tarkistus toimii.
Muuta havainnot korjauksiksi
| Havainto | Korjaus |
|---|---|
| Väärä hinta | Korjaa hinta lähdedokumentissa; poista vanhat kopiot |
| Puuttuva vastaus | Kirjoita lyhyt dokumentti, jonka otsikkona on kysymys |
| Vastaus liian epämääräinen | Lisää täsmennyksiä: lukuja, vaiheita, ehtoja |
| Ristiriita | Poista tai sovita yhteen ristiriitaiset dokumentit |
| Toistuva luovutus samasta aiheesta | Lisää sisältöä tai selkeämpi sääntö kyseiselle aiheelle |
| Sävyongelma | Lisää kolme esimerkkivastausta oikealla äänellä |
Testaa korjattu kysymys uudelleen Testing Studiossa varmistaaksesi, että muutos toimi. Katso testilista artikkelista kysymykset, joihin jokaisen palveluyrityksen chatbotin pitäisi vastata hyvin.
Käytä keskusteluja verkkosivustosi ja markkinointisi parantamiseen
- Yleisimmät kysymykset kuuluvat hinta- ja UKK-sivuillesi.
- Kävijöiden käyttämät sanat ovat sanoja, joita kannattaa käyttää tekstissäsi.
- Heidän esittämänsä vastaväitteet ovat se, mihin sivujesi pitäisi vastata.
- Sivut, joilla chatit alkavat, näyttävät, missä kävijät epäröivät.
- Kiinnostus palveluun, jota tuskin markkinoit, on signaali.
Monet omistajat huomaavat, että tarkistus opettaa heille asiakkaista enemmän kuin analytiikka. Katso vastaamattomat chat-kysymykset tietoaukkoina ja vastaamattomat kysymykset liidimahdollisuuksina.
Tietosuoja tarkistuksessasi
- Rajoita keskustelujen lukuoikeus niihin, jotka sitä tarvitsevat.
- Älä kopioi keskusteluja suojaamattomiin paikkoihin.
- Poista keskustelut, joita et enää tarvitse, säilytyskäytäntösi mukaisesti.
- Älä käytä chateista saatuja henkilötietoja markkinointiin ilman käsittelyperustetta ja suostumusta.
Katso GDPR-tarkistuslista verkkosivuston chatboteille. Tämä on yleistä tietoa, ei oikeudellista neuvontaa.
Tiimitarkistus vai yksin tarkistus
Tiimissä jakakaa kuorma: yksi lukee, toinen korjaa sisällön ja kolmas tarkistaa ajanvaraukset. Vaihda lukijaa, jotta eri silmät huomaavat eri ongelmat. Pidä yhteistä muutoslokia, jotta tiedätte, mitä korjattiin ja miksi. Yksin työskentelevänä omistajana pidä rutiini lyhyenä ja johdonmukaisena pitkän ja harvinaisen sijaan.
Signaalit, jotka vaativat toimia heti
- Asiakkaalle ilmoitettu väärä hinta tai käytäntö: korjaa heti ja harkitse yhteydenottoa asiakkaaseen.
- Hätäviesti, jota ei luovutettu: tarkista hätäsääntösi tänään.
- Valitus, johon vastattiin yleisellä vastauksella: ota yhteyttä henkilökohtaisesti.
- Liidi ilman jatkotoimia: vastaa nyt.
- Vastaamattomien kysymysten äkillinen kasvu: dokumentti on saatettu poistaa tai sivu muuttaa.
Esimerkkiviikko vaihe vaiheelta
Tältä maanantain tarkistus voisi näyttää pienelle klinikalle, jolla oli viime viikolla 60 keskustelua.
| Havainto | Yksityiskohta | Korjaus |
|---|---|---|
| Kolme kävijää kysyi pysäköinnistä | Assistentti sanoi, ettei tiedä | Lisäsi lyhyen pysäköintisivun |
| Yhdelle kävijälle kerrottiin viime vuoden hinta tarkastukselle | Vanha hinnasto oli yhä ladattuna | Poisti vanhan tiedoston ja testasi uudelleen |
| Kaksi kävijää pyysi ihmistä vakuutuksesta | Kohtuullista; assistentilta puuttui tietoja | Kirjoitti vakuutus-UKK:n hyväksytyistä vakuutusyhtiöistä |
| Liidi jätti puhelinnumeron klo 21 | Kukaan ei ollut soittanut takaisin | Soitti kävijälle heti aamulla; otti käyttöön aamurutiinin yön yli tulleille liideille |
| Yksi vastaus kuulosti töykeältä | Hyvitysvastauksen sävy | Lisäsi kolme esimerkkivastausta ystävällisemmällä äänellä |
Koko tarkistus kesti viisitoista minuuttia ja tuotti viisi parannusta. Tee tätä johdonmukaisesti, niin assistentti paranee siinä, mitä asiakkaasi oikeasti kysyvät, eikä siinä, mitä arvelit heidän kysyvän.
Viikkojen yli seuraamisen arvoiset mittarit
| Mittari | Haluttu suunta |
|---|---|
| Keskustelut | Kasvava, jos liikenne kasvaa |
| Keskustelut, jotka johtavat ajanvaraukseen tai liidiin | Nouseva |
| Vastaamattomat kysymykset | Laskeva, kun lisäät sisältöä |
| Luovutuspyynnöt | Vakaa tai laskeva, oikeat pysyvät |
| Tarkistuksessa löydetyt väärät vastaukset | Laskeva |
| Aika väärän vastauksen korjaamiseen | Alle päivä |
Piirrä ne yksinkertaiselle taulukolle. Trendit ovat tärkeämpiä kuin yksittäinen viikko.
Mitä ei pidä tehdä tarkistuksessa
- Älä lue jokaista keskustelua, kun volyymi on suuri; ota otos.
- Älä syytä mallia ennen kuin olet tarkistanut sisällön.
- Älä muuta montaa asiaa kerralla, tai et tiedä, mikä toimi.
- Älä unohda testata uudelleen korjauksen jälkeen.
- Älä jätä viikkoa väliin, koska kaikki vaikutti hyvältä; silloin ajautuminen alkaa.
Tavan luominen
Rutiini toimii vain, jos se selviää kiireisistä viikoista. Lisää kalenteriin toistuva viidentoista minuutin lohko otsikolla, joka kertoo tarkasti, mitä tehdä, kuten 'Lue chatbotin chatit, korjaa kolme asiaa'. Pidä jatkuvaa muistiinpanoa korjauksista, jotta näet trendin. Jos jäät yhden viikon väliin, tee lyhyt versio ohittamisen sijaan: lue vain vastaamattomat kysymykset ja luovutukset. Pyydä kollega kattamaan, kun olet poissa, jotta tapa ei riipu yhdestä ihmisestä, ja juhli pieniä voittoja, kuten viikkoa, jolloin vastaamattomien kysymysten määrä puolittui.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka usein chatbotin keskustelut pitäisi tarkistaa?
Viikoittain vähintään ensimmäisen kuukauden ajan, sitten viikoittain tai kahden viikon välein. Viisitoista minuuttia riittää useimmille pienyrityksille.
Kuinka monta keskustelua minun pitäisi lukea?
Lue kaikki merkityt (vastaamattomat, luovutukset, keskeytyneet) ja tarkista otoksena viisi muuta. Suurilla volyymeilla ota otos.
Mikä on tärkeintä korjata ensin?
Väärät hinnat ja käytännöt, koska ne maksavat sinulle rahaa ja luottamusta.
Miten löydän, mihin assistentti ei osannut vastata?
Etsi vastaukset, joissa se sanoi, ettei tiedä, sekä luovutuspyynnöt. Ne ovat sisältöaukkosi.
Tarvitsenko erityisiä työkaluja?
Et aloittamiseen. Chat-historia ja yksinkertainen taulukko riittävät.
Pitäisikö minun kertoa asiakkaille, että tarkistan keskusteluja?
Kyllä, tietosuojailmoituksessasi: kerro, että keskustelut tallennetaan ja niitä käytetään vastaamiseen ja palvelun parantamiseen.
Aloita rutiinisi testaamalla kokeilualustalla, katso miten tekoälyassistentti toimii ja aloita ilmainen kokeilu, kun haluat sen sivustollesi.
Lisälukemista
- Google Search Central: hyödyllisen, ihmisläheisen sisällön luominen: Mitä Google etsii hyödyllisiltä sivuilta.
VASTAA JOKAISELLE KÄVIJÄLLE. VARAA AIKA NIILLE, JOTKA OVAT VALMIITA.
Ota Crescelo käyttöön verkkosivustollasi 15 minuutissa
Opeta avustajasi hinnastoillasi, asiakirjoillasi ja palveluehdoillasi. Ota käyttöön lähteisiin perustuvat vastaukset ympäri vuorokauden ja päällekkäisyydettömät ajanvaraukset suoraan chatissa.