Perinteisessä live-chatissa keskustelukuplan toisessa päässä on ihminen. Tekoälyassistentissa siellä on ohjelmisto, joka lukee dokumenttisi ja vastaa heti, ja ihminen on tarvittaessa saatavilla. Molemmat lupaavat saman asian: kävijä saa vastauksen soittamatta, mutta ne pääsevät siihen päinvastaisia reittejä, eri kustannuksin, vahvuuksin ja riskein. Tämä opas vertaa niitä pienyrityksen kannalta tärkeisiin asioihin, näyttää lasketun kustannusesimerkin ja selittää, miten moni yritys yhdistää nämä kaksi niin, että kumpikin tekee sen, missä on parhaimmillaan.
Rakennamme Crescelo-tekoälyassistenttia, joten lue tämä tietäen oma intressimme. Kerromme, missä live-chat on parempi työkalu, koska joskus se on.
Mitä kumpikin on
Perinteinen live-chat
Chat-ikkuna, joka on kytketty postilaatikkoon, jossa ihmisagentit vastaavat reaaliajassa. Hyvät tuotteet lisäävät valmiit vastaukset, kävijätiedot, ohjauksen, tiketöinnin ja raportit. Kokemuksen laatu riippuu täysin siitä, kuka on paikalla ja kuinka nopeasti hän kirjoittaa. Joissakin tuotteissa on nykyään tekoälyominaisuuksia, mutta perusmalli on ihmisten vastaaminen ihmisille.
Tekoälyassistentti
Chat-ikkuna, joka on kytketty tietopankkiin ja kielimalliin. Se vastaa omien dokumenttiesi pohjalta, varaa aikoja, kerää liidejä ja siirtää keskustelun tiimillesi silloin, kun pitää. Se on käytettävissä kaikkina tunteina ja vastaa sekunneissa. Ihminen voi liittyä mihin tahansa keskusteluun. Katso toimintaperiaate artikkelista mikä tekoälyllä toimiva verkkosivuston assistentti on.
Vertailu rinnakkain
| Perinteinen live-chat | Tekoälyassistentti | |
|---|---|---|
| Saatavuus | Vain kun agentti on paikalla | Kaikkina tunteina |
| Ensimmäinen vastaus | Sekunneista minuutteihin jonosta riippuen | Sekunnit |
| Johdonmukaisuus | Vaihtelee agentin ja vuoron mukaan | Sama oikea vastaus joka kerta, jos sisältö on hyvää |
| Käsittelee monimutkaiset tai tunteikkaat tapaukset | Vahvasti | Rajoitetusti; pitäisi siirtää ihmiselle |
| Tarvittava henkilöstö | Kyllä, jokaiselle katettavalle tunnille | Kevyt viikoittainen tarkistus |
| Kustannusmalli | Paikkakohtainen hinta plus henkilöstön työaika | Tilaus plus pieni tekoälyn käyttö |
| Skaalautuu volyymin mukana | Lisää agentteja | Kustannus nousee hitaasti |
| Ajanvaraus | Perus, usein linkki | Chatissa reaaliaikaisella saatavuudella (Crescelo Growth) |
| Tallenteet | Keskustelulokit | Keskustelulokit sekä kysymykset, joihin assistentti ei osannut vastata |
| Käyttöönotto | Asenna widget, kouluta agentit | Lataa sisältö, testaa, asenna widget |
Missä live-chat on parempi työkalu
- Kävijät esittävät monimutkaisia tai arvokkaita kysymyksiä, jotka vaativat harkintaa ja empatiaa.
- Myyntiprosessisi on konsultoiva ja henkilökohtainen keskustelu ratkaisee kaupan.
- Sinulla on henkilöstöä, jonka päätehtävä on chat ja joka pystyy pitämään vasteajat lyhyinä.
- Kysymykset vaihtelevat niin paljon, ettei mikään dokumentaatio kata niitä.
Jos tämä kuvaa sinua, live-chat hyvillä agenteilla on vaikea voittaa. Virhe on olettaa, että jokainen yhteydenotto ansaitsee saman huomion.
Missä tekoälyassistentti on parempi työkalu
- Useimmat kysymykset toistuvat: hinnat, aukioloajat, palvelut, saatavuus, ehdot.
- Yhteydenottoja tulee aikoina, joina et voi miehittää chattia.
- Haluat ajanvaraukset ja liidit talteen odottamatta ketään.
- Tiimisi on pieni eikä voi seurata chattia koko päivää.
- Haluat tietää, mitä asiakkaat kysyvät ja missä verkkosivustosi ei vastaa.
Salongille, klinikalle, urakoitsijalle tai toimistolle, jolla on pieni tiimi, tämä on yleensä suurin osa volyymistä.
Kustannus, jonka useimmat vertailut ohittavat
Live-chat-ohjelmisto näyttää halvalta. Kustannus on vastaava ihminen. Tässä havainnollistava kuukausi pienelle yritykselle, joka saa 300 chattia ja jossa kukin vie noin kuusi minuuttia, mukaan lukien muun työn keskeyttämisen aiheuttama vaihtokustannus.
| Rivi | Pelkkä live-chat | Tekoäly ensin, ihminen vaikeisiin tapauksiin |
|---|---|---|
| Ihmistä tarvitsevat chatit | 300 | Noin 60 (havainnollistava) |
| Henkilöstön aika 6 minuuttia per chat | 30 tuntia | 6 tuntia |
| Henkilöstökustannus 20 dollaria tunnilta | 600 $ | 120 $ |
| Ohjelmisto | Noin 60 $ | Assistenttipaketti 49–149 $ plus pieni tekoälyn käyttö |
| Kattavuus miehittämättömien tuntien aikana | Ei lainkaan | Täysi |
| Likimääräinen kokonaissumma | noin 660 $ plus menetetyt yhteydenotot | noin 170–270 $ |
Nämä ovat havainnollistuksia, eivät vertailuarvoja; käytä omia lukujasi. Suunta on olennainen: rutiinikerroksen automatisointi vähentää henkilöstön työaikaa jyrkästi ja lisää kattavuutta. Artikkelimme live-chatin todelliset kustannukset käy koko laskelman läpi, ja ROI-opas näyttää, miten tuottoa arvioidaan.
Luovutus: ominaisuus, joka saa yhdistelmän toimimaan
Vahvimmat ratkaisut eivät ole joko–tai. Assistentti hoitaa ensimmäisen kerroksen, ja kävijä voi pyytää ihmistä milloin tahansa. Kun hän pyytää, tiimisi saa ilmoituksen koko keskustelun mukana ja voi ottaa sen haltuunsa puhelimesta tai työpöydältä. Kävijän ei tarvitse toistaa mitään. Crescelosa tämä on ihmiselle luovutuksen ominaisuus. Katso ihmiselle luovutuksen kulun suunnittelu, niin näet, miten se tehdään hyvin.
- Kävijä pyytää ihmistä, tai assistentti tunnistaa, että sen pitäisi luovuttaa.
- Tiimisi saa ilmoituksen, johon keskustelu on liitetty.
- Ihminen liittyy mukaan ja vastaa omana itsenään.
- Kun asia on hoidettu, assistentti voi jatkaa tai keskustelu suljetaan ja tallennetaan.
Laatu ja luottamus
Kävijät hyväksyvät tekoälyn, kun se on nopea, kertoo rehellisesti olevansa tekoäly ja siitä pääsee helposti pois. He hylkäävät sen, kun se jumittaa heidät tai keksii vastauksia. Perusta assistentti dokumentteihisi, ohjeista sitä sanomaan, kun se ei tiedä, ja testaa sitä kysymyksillä, joihin sisältösi ei vastaa. Katso miten estät chatbotin keksimästä asioita. Live-chatilla on oma laaturiskinsä, epäjohdonmukaisuus: kaksi agenttia vastaa samaan kysymykseen eri tavoin.
Vertailtavat mittarit
| Mittari | Live-chat | Tekoälyassistentti |
|---|---|---|
| Ensimmäisen vastauksen aika | Riippuu miehityksestä | Sekunnit |
| Menetetyt chatit | Kattavuuden ulkopuolella tai agenttien ollessa kiireisiä | Vähän |
| Chatista tulevat ajanvaraukset | Manuaalisesti tai linkin kautta | Suoraan |
| Kustannus per chat | Henkilöstön aika plus ohjelmisto | Tilaus plus tekoälyn käyttö jaettuna chattien kesken |
| Asiakastyytyväisyys | Vahva, kun agentit ovat hyviä | Vahva, kun vastaukset ovat oikein ja luovutus on helppo |
| Löydetyt sisältöaukot | Anekdoottisia | Listattu vastaamattomista kysymyksistä |
Näin päätät
- Laske chattisi ja yhteydenottosi kuukaudessa sekä tunnit, joina ne tulevat.
- Ota viidenkymmenen otos ja merkitse, mitkä ovat rutiinia ja mitkä vaativat ihmisen.
- Arvioi, kuinka monta yhteydenottoa menetetään miehitettyjen tuntien ulkopuolella.
- Jos useimmat ovat rutiinia, aloita assistentilla ensimmäisenä linjana.
- Jos useimmat vaativat harkintaa, pidä live-chat ja lisää automaatio yksinkertaisiin.
- Arvioi kuukauden päästä vasteajan, ajanvarausten ja chattikohtaisen kustannuksen perusteella.
Siirtyminen live-chatista assistenttiin
Live-chattia ei tarvitse sammuttaa. Vie parhaat valmiit vastauksesi ja aiemmat keskustelut, muuta ne dokumenteiksi, lataa ne assistenttiin ja testaa oikeilla aiemmilla kysymyksillä. Pidä molempia käytössä muutaman viikon ajan niin, että assistentti on ensimmäisenä linjana ja agentit ottavat luovutukset vastaan. Kun vastaukset ovat luotettavia, vähennä miehitettyjä tunteja niihin aikoihin, joihin volyymi ne oikeuttaa.
Yleiset virheet
- Live-chatin ostaminen ilman että sitä miehitetään.
- Assistentin ostaminen ja keskustelujen tarkistamatta jättäminen.
- Tien piilottaminen ihmisen luo.
- Pelkän ohjelmiston hinnan vertaaminen.
- Assistentin antaminen vastata arkoihin aiheisiin ilman luovutussääntöjä.
- Kummankin työkalun arvioiminen volyymin eikä ajanvarausten ja liidien perusteella.
Päivä kummassakin mallissa
Vertaa, miltä sama tiistai näyttää pienelle fysioterapiaklinikalle kummassakin mallissa.
| Aika | Pelkkä live-chat | Tekoäly ensin ja luovutus |
|---|---|---|
| 8.10 | Chat on offline klo 9 asti; kävijä jättää sähköpostiosoitteen | Assistentti vastaa hintakysymykseen ja tarjoaa saman päivän klo 10.30; varattu |
| 10.20 | Vastaanottovirkailija on potilaan kanssa; chat odottaa viisi minuuttia | Assistentti vastaa heti; vastaanottovirkailijaa ei keskeytetä |
| 13.00 | Lounas: chat vartioimatta | Assistentti vastaa; yksi vakuutuskysymys siirretään tiimille |
| 15.30 | Huolestunut vanhempi esittää arkaluonteisen kysymyksen; vastaanottovirkailija vastaa hienotunteisesti | Assistentti tunnistaa aiheen ja luovuttaa; vastaanottovirkailija liittyy mukaan koko keskustelun kanssa |
| 21.00 | Offline; kolme yhteydenottoa odottaa aamuun | Assistentti vastaa kahteen ja varaa yhden; kolmas pyysi puhelua ja merkitään |
Kumpikaan malli ei ole täydellinen. Tekoäly ensin -päivä ei menetä mitään siellä, missä empatiaa tarvitaan, koska luovutus on olemassa, ja saa kattavuutta siellä, missä live-chat-päivässä oli aukkoja.
Merkkejä siitä, että on aika lisätä assistentti live-chatin rinnalle
- Chatit odottavat usein yli minuutin vastausta.
- Chattisi on offline useampia tunteja kuin online.
- Agentit kertovat, että useimmat chatit koskevat samoja muutamaa kysymystä.
- Ilta- ja viikonloppuyhteydenotot jäävät vastaamatta.
- Et pysty näkemään, mihin kysymyksiin verkkosivustosi ei vastaa.
- Maksat paikkakohtaisesti ihmisistä, jotka käyttävät suurimman osan ajastaan muuhun työhön.
Merkkejä siitä, että live-chatin pitäisi pysyä keskiössä
- Useimmat keskustelut ovat konsultoivaa myyntiä, jossa agentin harkinta ratkaisee.
- Sinulla on jo hyvin miehitetyt tunnit, jotka vastaavat kävijöidesi aikoja.
- Asiakkaasi odottavat nimettyä henkilöä.
- Tiimisi pitää chatista ja on siinä hyvä.
Silloinkin reunoilla toimiva assistentti, työajan ulkopuolella ja yksinkertaisissa kysymyksissä, auttaa yleensä syrjäyttämättä ketään.
Kysymyksiä live-chat-toimittajalle
- Mitä hinta on, kun lisään toisen ja kolmannen agentin?
- Sisältyvätkö valmiit vastaukset, ohjaus ja raportit hintaan vai maksavatko ne erikseen?
- Mitä automaatiota on, ja vastaako se omien dokumenttieni pohjalta?
- Voivatko kävijät varata ajan poistumatta chatista?
- Mitä chateille tapahtuu, kun kukaan ei ole paikalla?
- Voinko viedä keskustelut ja kävijätiedot mukanani, jos lähden?
Kysy assistenttitoimittajalta vastaavat asiat: mitä tapahtuu, kun se ei tiedä, miten otan keskustelun haltuuni ja paljonko se maksaa kaksinkertaisella volyymilla. Vastausten vertaaminen rinnakkain kertoo enemmän kuin ominaisuuslistojen vertailu.
Usein kysytyt kysymykset
Onko tekoälyassistentti parempi kuin live-chat?
Rutiinikysymyksissä, ajanvarauksissa ja työajan ulkopuolisessa kattavuudessa yleensä on. Monimutkaisissa, tunteikkaissa tai arvokkaissa keskusteluissa ihminen on parempi. Monet yritykset käyttävät molempia.
Voiko tekoälyassistentti korvata live-chat-agentit?
Se voi ottaa rutiinikuorman, jolloin agentit hoitavat harvempia, arvokkaampia keskusteluja. Se ei poista ihmisten tarvetta arkaluonteisissa tai monimutkaisissa tapauksissa.
Mitä live-chat oikeasti maksaa?
Tilaus on pieni; pääkustannus on henkilöstön aika ja kattavuusaikojen ulkopuolella menetetyt yhteydenotot.
Voivatko kävijät puhua ihmiselle tekoälyassistentin kautta?
Kyllä. Crescelosa kävijä voi pyytää ihmistä milloin tahansa, ja tiimisi saa ilmoituksen koko keskustelun kanssa.
Kumpi on nopeampi ottaa käyttöön?
Kumpikin vie tunteja. Live-chat vaatii miehityssuunnitelmat; assistentti vaatii hyvää sisältöä ja testausta.
Voinko pitää nykyisen live-chatini?
Kyllä. Voit pitää assistentin ensimmäisenä linjana ja ohjata eteenpäin live-chat-tiimillesi tai korvata live-chatin vähitellen.
Kokeile assistenttia omilla dokumenteillasi kokeilualustalla, vertaa sitä nykyiseen ratkaisuusi ja lue tuotteen yleiskatsaus. Kun olet valmis, aloita ilmainen kokeilu.
Lisälukemista
- Google Search Central: hyödyllisen, ihmisläheisen sisällön luominen: Mitä Google etsii hyödyllisiltä sivuilta.
VASTAA JOKAISELLE KÄVIJÄLLE. VARAA AIKA NIILLE, JOTKA OVAT VALMIITA.
Ota Crescelo käyttöön verkkosivustollasi 15 minuutissa
Opeta avustajasi hinnastoillasi, asiakirjoillasi ja palveluehdoillasi. Ota käyttöön lähteisiin perustuvat vastaukset ympäri vuorokauden ja päällekkäisyydettömät ajanvaraukset suoraan chatissa.