Kuinka hyvä tekoälyassistentti tahansa onkin, osa keskusteluista tarvitsee ihmisen: valituksen, arkaluonteisen tilanteen, epätavallisen pyynnön, kiireellisen ongelman tai asiakkaan, joka yksinkertaisesti haluaa puhua ihmiselle. Se, mitä tuolloin tapahtuu, ratkaisee, miten asiakas muistaa sinut. Sujuva luovutus tuntuu avuliaalta kollegalta, joka astuu esiin täydellä kontekstilla. Huono tuntuu hylätyksi tulemiselta: odottamista ilman selitystä, kaiken toistamista tai sen huomaamista, ettei kukaan ole paikalla. Tämä opas selittää, miten luovutus suunnitellaan: milloin sen pitäisi laueta, miten tiimille ilmoitetaan, mikä konteksti välitetään, miten odotukset asetetaan rehellisesti, mitä tehdä työajan ulkopuolella ja miten mitataan, kuinka hyvin se toimii.
Milloin assistentin pitäisi luovuttaa
| Laukaisija | Esimerkki | Luovutustapa |
|---|---|---|
| Kävijä pyytää ihmistä | 'Voinko puhua jonkun kanssa?' | Välittömästi, aina toteutettu |
| Valitus tai suuttumus | 'Tämä on kohtuutonta' | Nopeasti, empatialla |
| Arkaluonteinen aihe | Lääketieteelliset, oikeudelliset tai taloudelliset tilanteet | Luovutus huolellisella sanamuodolla |
| Hätätilanne tai turvallisuus | 'Kaasun hajua' | Turvallisuusohjeet ensin, sitten kiireellinen hälytys |
| Vastaamaton kysymys | Dokumentit eivät kata sitä | Tarjoa ihmistä tai takaisinsoittoa |
| Arvokas mahdollisuus | Suuri työ tai ryhmävaraus | Ilmoita ihmiselle, joka ottaa asian hoitoonsa |
| Toistuva epäonnistuminen | Assistentti ymmärsi väärin kahdesti | Tarjoa ihmistä |
| Raha tai hyvitykset | Riita veloituksesta | Ihminen päättää |
Kirjoita laukaisijat ylös sääntöinä ja testaa ne realistisilla viesteillä. Erehdy mieluummin luovuttamaan arkaluonteiset tapaukset.
Älä tee luovutuksesta koskaan vaikeaa
- Älä piilota mahdollisuutta tavoittaa ihminen.
- Älä pakota kävijöitä käymään läpi useita botin kysymyksiä ennen kuin he voivat pyytää.
- Älä esitä, että assistentti on ihminen.
- Älä lupaa välitöntä vastausta, jos kukaan ei ole paikalla.
- Älä palauta kävijää takaisin assistentille tunnustamatta hänen pyyntöään.
Parhaat assistentit sanovat jotakin tällaista: 'Totta kai. Siirrän sinut tiimille. He näkevät keskustelumme.'
Mitä kävijän pitäisi nähdä ja kuulla
- Kuittaa: 'Yhdistän sinut tiimin jäsenelle.'
- Selitä, mitä seuraavaksi tapahtuu: 'He näkevät, mistä keskustelimme, joten sinun ei tarvitse toistaa sitä.'
- Aseta rehellinen odotus: 'Joku vastaa 15 minuutin sisällä' tai 'Vastaamme arkipäivisin klo 9.30 mennessä.'
- Tarjoa vaihtoehto: 'Jos asia on kiireellinen, soita meille tähän numeroon.'
- Vahvista kanava: 'Vastaamme tässä chatissa tai sähköpostilla, jos jätät osoitteesi.'
Hiljaisuus on vihollinen. Kävijä, joka ei tiedä, mitä tapahtuu, lähtee tai yrittää uudelleen.
Mitä tiimisi pitäisi nähdä
| Kohde | Miksi sillä on merkitystä |
|---|---|
| Ilmoitus, jossa on luovutuksen syy | Konteksti ensimmäisestä sekunnista |
| Koko keskustelu | Jotta kenenkään ei tarvitse pyytää kävijää toistamaan |
| Kerätyt yhteystiedot | Seurantaa varten, jos chat päättyy |
| Mitä assistentti on jo luvannut | Jotta ihminen ei ole ristiriidassa sen kanssa |
| Sivu, jolla kävijä oli | Konteksti siitä, mitä hän oli tekemässä |
| Prioriteetti | Hätätilanteet ja valitukset ensin |
Crescelosa ihminen voi ottaa minkä tahansa keskustelun haltuunsa hallintapaneelista yhdellä napsautuksella ja saa ilmoituksen sähköpostilla, koko historia liitteenä. Katso ihmiselle luovutuksen ominaisuus.
Miten ilmoitat tiimillesi
- Sähköposti: luotettava, toimii kaikille, sisältää keskustelun.
- Tiimichatti kuten Slack: nopea tiimeille, jotka elävät siellä; katso webhook-automaatiot.
- Teksti- tai push-hälytykset: kiireellisiin tapauksiin automaation kautta.
- Hallintapaneelin ilmoitus: niille, jotka jo työskentelevät siinä.
Valitse kiireellisille luovutuksille vähintään kaksi reittiä, jotta ohi mennyt sähköposti ei maksa asiakasta. Varmista, että hälytys menee henkilölle, joka on oikeasti päivystämässä, ei jaettuun postilaatikkoon, jota kukaan ei seuraa.
Luovutus työajan ulkopuolella
Kukaan ei ole paikalla kello 22, ja assistentin pitäisi sanoa se rehellisesti. Kolme hyvää toimintatapaa:
- Tarjoa takaisinsoittoa tai sähköpostivastausta tiettynä aikana seuraavana työpäivänä ja kerää yhteystiedot.
- Tarjoa seuraavaa vapaata aikaa, jotta kävijä varmistaa paikkansa heti.
- Hätätilanteissa ohjaa hätänumeroosi tai hätäpalveluihin hyväksytyllä sanamuodolla.
Varmista sitten, että seuraavan aamun tiimi näkee nämä luovutukset ensimmäisenä. Katso ajanvaraus työajan ulkopuolella.
Haltuunotto ja takaisinluovutus
Kun ihminen ottaa keskustelun haltuunsa, assistentin pitäisi lopettaa vastaaminen, jotta kävijät eivät saa kahta ääntä. Kun ihminen on valmis, päätä, jatkaako assistentti vai suljetaanko keskustelu. Anna ihmiselle tapa lopettaa haltuunotto siististi. Anna hänen merkitä lopputulos, kuten ratkaistu, varattu tai seuranta tarvitaan, jotta voit tarkastella sitä myöhemmin.
Käytöstavat haltuunottavalle ihmiselle
- Tervehdi nimellä ja kuittaa jo sanottu.
- Lue koko keskustelu ennen vastaamista.
- Älä toista kysymyksiä, joihin kävijä on jo vastannut.
- Korjaa assistentin tekemät virheet syyttämättä sitä.
- Vastaa nopeasti, vaikka vain kertoaksesi, milloin vastaus on tulossa.
- Sulje kehä: vahvista lopputulos.
Katso ihmiselle luovutuksen käytöstavat ja parhaat käytännöt.
Mittaa luovutusten laatua
| Mittari | Mitä se kertoo |
|---|---|
| Luovutusaste | Ihmiselle siirrettyjen keskustelujen osuus; erittäin korkea aste tarkoittaa, että assistentti tarvitsee parempaa sisältöä |
| Aika ihmisen ensimmäiseen vastaukseen | Vastaako tiimi riittävän nopeasti |
| Luovutuksen syyt | Mitä aiheita parannetaan tai pidetään ihmiselle |
| Toistetut kysymykset luovutuksen jälkeen | Siirtyykö konteksti oikein |
| Ratkaisuaste luovutuksen jälkeen | Auttavatko ihmiset oikeasti |
| Luovutukset ilman vastausta | Prosessivirheet, jotka on korjattava kiireellisesti |
Käy luovutuskeskustelut läpi viikoittain osana chattien tarkistusrutiiniasi. Jokainen luovutus on joko merkki siitä, että ihmistä tarvittiin, tai aukko, joka pitää sulkea.
Yleiset virheet
- Luovutuspainike, joka ei johda mihinkään.
- Hälytykset, jotka lähetetään vartioimattomaan postilaatikkoon.
- Kävijöiden pakottaminen toistamaan itseään.
- Odotusajasta ei ole asetettu odotusta.
- Sekä assistentti että ihminen vastaavat.
- Sen tarkastelematta jättäminen, miksi luovutuksia tapahtuu.
Esimerkki: valitus laskusta
| Puhuja | Viesti |
|---|---|
| Kävijä | Minulta veloitettiin kahdesti vastaanotostani. Tämä on naurettavaa. |
| Assistentti | Pahoittelen sitä. Laskutus vaatii ihmisen tarkistamaan, joten siirrän tämän nyt tiimillemme. He näkevät tämän keskustelun, joten sinun ei tarvitse toistaa mitään. Joku vastaa 30 minuutin sisällä työaikana, ja olen kirjannut yhteystietosi. Voisitko kertoa sähköpostiosoitteen, jolla varasit ajan? |
| Kävijä | sam@example.com |
| Assistentti | Kiitos, Sam. Olen välittänyt kaiken eteenpäin. Jos asia on kiireellinen, numeromme on alla. |
Assistentti ei yrittänyt ratkaista laskutusriitaa. Se tunnusti ongelman, selitti seuraavan askeleen, asetti odotuksen, keräsi puuttuvan tiedon ja merkitsi keskustelun valitukseksi. Sen ottava ihminen aloittaa koko kuvan kanssa.
Luovutuskäytäntö, jota voit mukauttaa
- Assistentti luovuttaa aina pyydettäessä.
- Se luovuttaa aina valitukset, hyvitykset ja laskutusriidat.
- Se luovuttaa arkaluonteiset aiheet hyväksytyllä sanamuodolla eikä anna koskaan neuvoja.
- Hätätilanteissa se antaa ensin turvallisuusohjeet ja hälyttää sitten päivystäjän.
- Luovutuksiin vastataan ilmoitetussa ajassa työaikana ja muuten ilmoitettuun aikaan mennessä seuraavana työpäivänä.
- Jokainen luovutus kirjataan syyn ja lopputuloksen kanssa ja tarkistetaan viikoittain.
Kirjoita se ylös, jaa se tiimillesi ja käy se läpi neljännesvuosittain.
Tiimisi kouluttaminen luovutuksiin
Luovutus toimii parhaiten, kun sen vastaanottajat tietävät, mitä odottaa. Käytä viisitoista minuuttia siihen, että käyt tiimin kanssa läpi todellisen luovutuksen: mihin hälytys saapuu, miten keskustelu avataan, miten vastataan ja miten se suljetaan. Sopikaa, kuka on päivystämässä kunakin ajanjaksona ja kuka kattaa, kun he ovat poissa. Harjoitelkaa hankalaa tapausta, kuten vihaista asiakasta, jotta ensimmäinen oikea tapaus ei ole ensimmäinen kerta, kun kukaan kokeilee sitä.
Milloin luovuttaa takaisin assistentille
Jotkin luovutukset ovat lyhyitä: ihminen vastaa yhteen kysymykseen ja keskustelu voisi jatkua assistentin kanssa. Päätä, sallivatko asetuksesi assistentin jatkavan, ja miten kävijälle kerrotaan. Jos sallivat, ihmisen pitäisi sanoa se ('Annan nyt assistentin jatkaa varausta'), ja assistentin pitäisi vahvistaa, että sillä on konteksti. Jos eivät, ihmisen pitäisi viedä keskustelu loppuun, jotta kävijä ei koskaan puhu kahdelle äänelle, jotka ovat keskenään ristiriidassa.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin chatbotin pitäisi luovuttaa ihmiselle?
Kun kävijä pyytää, valituksissa, arkaluonteisissa aiheissa, hätätilanteissa, vastaamattomissa kysymyksissä, arvokkaissa mahdollisuuksissa ja toistuvissa epäonnistumisissa.
Miten ihminen näkee keskustelun?
Hyvä luovutus välittää koko keskustelun ja yhteystiedot ihmiselle, jotta kävijän ei tarvitse toistaa mitään.
Entä jos kukaan ei ole paikalla?
Sano se rehellisesti, kerää yhteystiedot, tarjoa takaisinsoittoa tai ajanvarausta ja ohjaa hätätilanteet oikeaa reittiä.
Tukeeko Crescelo ihmiselle luovutusta?
Kyllä. Tiimisi voi ottaa minkä tahansa keskustelun haltuunsa hallintapaneelista, ilmoituksineen ja koko historian kanssa.
Kuinka paljon luovutuksia on normaalia?
Se vaihtelee. Hyvin korkeat asteet viittaavat sisältöaukkoihin, ja hyvin matalat voivat tarkoittaa, etteivät ihmiset löydä vaihtoehtoa.
Pitäisikö assistentin jatkaa sen jälkeen, kun ihminen on liittynyt mukaan?
Ei. Keskeytä assistentti sillä aikaa, kun ihminen puhuu, välttääksesi kaksi ääntä.
Katso ihmiselle luovutuksen ominaisuus, kokeile luovutuspyyntöä kokeilualustalla ja aloita ilmainen kokeilu.
Lisälukemista
- Google Search Central: hyödyllisen, ihmisläheisen sisällön luominen: Mitä Google etsii hyödyllisiltä sivuilta.
VASTAA JOKAISELLE KÄVIJÄLLE. VARAA AIKA NIILLE, JOTKA OVAT VALMIITA.
Ota Crescelo käyttöön verkkosivustollasi 15 minuutissa
Opeta avustajasi hinnastoillasi, asiakirjoillasi ja palveluehdoillasi. Ota käyttöön lähteisiin perustuvat vastaukset ympäri vuorokauden ja päällekkäisyydettömät ajanvaraukset suoraan chatissa.