Por bueno que sea un asistente de IA, algunas conversaciones necesitan a una persona: una queja, una situación delicada, una petición inusual, un problema urgente o un cliente que simplemente prefiere hablar con un humano. Lo que ocurre en ese momento decide cómo te recuerda el cliente. Un traspaso fluido se siente como un compañero servicial que interviene con todo el contexto. Uno deficiente se siente como un abandono: esperar sin explicación, repetirlo todo o descubrir que no hay nadie. Esta guía explica cómo diseñar el traspaso: cuándo debe activarse, cómo avisar a tu equipo, qué contexto pasar, cómo fijar expectativas con honestidad, qué hacer fuera de horario y cómo medir lo bien que funciona.
Cuándo debe pasar la conversación el asistente
| Disparador | Ejemplo | Estilo de traspaso |
|---|---|---|
| El visitante pide una persona | '¿Puedo hablar con alguien?' | Inmediato, siempre atendido |
| Queja o enfado | 'Esto es inaceptable' | Rápido, con empatía |
| Tema delicado | Situaciones médicas, legales o financieras | Traspaso con una redacción cuidadosa |
| Emergencia o seguridad | 'Huele a gas' | Primero instrucciones de seguridad, luego alerta urgente |
| Pregunta sin respuesta | Los documentos no la cubren | Ofrecer una persona o una llamada |
| Oportunidad de alto valor | Trabajo grande o reserva de grupo | Avisar a una persona para que tome el relevo |
| Fallos repetidos | El asistente entendió mal dos veces | Ofrecer una persona |
| Dinero o reembolsos | Una disputa por un cargo | Decide una persona |
Escribe los disparadores como reglas y pruébalos con mensajes realistas. Ante la duda, pasa los casos delicados a una persona.
Nunca hagas difícil un traspaso
- No escondas la opción de llegar a una persona.
- No hagas que los visitantes pasen por varias preguntas del bot antes de poder pedirla.
- No finjas que el asistente es una persona.
- No prometas una respuesta inmediata si no hay nadie disponible.
- No devuelvas al visitante al asistente sin reconocer su petición.
Los mejores asistentes dicen algo como: 'Por supuesto. Te paso con el equipo. Pueden ver nuestra conversación.'
Qué debe ver y oír el visitante
- Reconoce la petición: 'Te pongo en contacto con un miembro del equipo.'
- Explica qué ocurre después: 'Pueden ver lo que hemos hablado, así que no tendrás que repetirlo.'
- Fija una expectativa honesta: 'Alguien responderá en 15 minutos' o 'Respondemos antes de las 9:30 los días laborables.'
- Ofrece una alternativa: 'Si es urgente, llámanos a este número.'
- Confirma el canal: 'Responderemos aquí en el chat, o por correo si dejas uno.'
El silencio es el enemigo. Un visitante que no sabe qué está pasando se va o lo intenta de nuevo.
Qué debe ver tu equipo
| Elemento | Por qué importa |
|---|---|
| Una notificación con el motivo del traspaso | Contexto desde el primer segundo |
| La conversación completa | Para que nadie pida al visitante que repita |
| Los datos de contacto recogidos | Para hacer un seguimiento si el chat termina |
| Lo que el asistente ya ha prometido | Para que la persona no lo contradiga |
| La página en la que estaba el visitante | Contexto sobre lo que estaba haciendo |
| Prioridad | Primero emergencias y quejas |
En Crescelo, una persona puede tomar el relevo de cualquier conversación desde el panel con un clic y recibe un aviso por correo, con todo el historial adjunto. Consulta la función de traspaso a una persona.
Cómo avisar a tu equipo
- Correo: fiable, sirve para todos, incluye la conversación.
- Chat de equipo como Slack: rápido para los equipos que viven en él; consulta automatizaciones con webhooks.
- Alertas por mensaje de texto o push: para casos urgentes, mediante una automatización.
- Notificación en el panel: para quienes ya están trabajando en él.
Elige al menos dos vías para los traspasos urgentes, de modo que un correo perdido no cueste un cliente. Asegúrate de que la alerta llegue a una persona que realmente esté de servicio, no a una bandeja compartida que nadie vigila.
Traspaso fuera de horario
A las 22:00 no hay nadie, y el asistente debe decirlo con honestidad. Tres buenos patrones:
- Ofrece una llamada o una respuesta por correo a una hora fijada del siguiente día laborable y recoge el contacto.
- Ofrece la siguiente reserva disponible para que el visitante asegure un hueco ahora.
- En emergencias, dirige a tu línea de emergencias o a los servicios de emergencia con una redacción aprobada.
Después asegúrate de que el equipo de la mañana siguiente vea primero estos traspasos. Consulta reserva de citas fuera de horario.
Tomar el relevo y devolverlo
Cuando una persona toma el relevo, el asistente debería dejar de responder para que los visitantes no oigan dos voces. Cuando la persona termina, decide si el asistente retoma la conversación o si esta se cierra. Da a la persona una forma de terminar el relevo limpiamente. Deja que marque el resultado, como resuelto, reservado o requiere seguimiento, para poder revisarlo después.
Buenas maneras para quien toma el relevo
- Saluda por el nombre y reconoce lo que ya se ha dicho.
- Lee toda la conversación antes de responder.
- No repitas preguntas que el visitante ya ha contestado.
- Corrige cualquier error del asistente, sin culparlo.
- Responde rápido, aunque solo sea para decir cuándo tendrás una respuesta.
- Cierra el círculo: confirma el resultado.
Consulta etiqueta y buenas prácticas del traspaso a una persona.
Mide la calidad de los traspasos
| Métrica | Qué te dice |
|---|---|
| Tasa de traspasos | Proporción de conversaciones pasadas a una persona; una tasa muy alta significa que el asistente necesita mejor contenido |
| Tiempo hasta la primera respuesta humana | Si el equipo responde con suficiente rapidez |
| Motivos del traspaso | Qué temas mejorar o dejar en manos humanas |
| Preguntas repetidas tras el traspaso | Si el contexto se transmite bien |
| Tasa de resolución tras el traspaso | Si las personas realmente ayudan |
| Traspasos sin respuesta | Fallos de proceso que hay que corregir con urgencia |
Revisa cada semana las conversaciones con traspaso como parte de tu rutina de revisión de chats. Cada traspaso es una señal de que hacía falta una persona o una laguna que cerrar.
Errores comunes
- Un botón de traspaso que no lleva a ninguna parte.
- Alertas enviadas a una bandeja desatendida.
- Hacer que los visitantes se repitan.
- No fijar ninguna expectativa sobre el tiempo de espera.
- Que el asistente y una persona respondan a la vez.
- No revisar nunca por qué ocurren los traspasos.
Ejemplo práctico: una queja por una factura
| Quién habla | Mensaje |
|---|---|
| Visitante | Me han cobrado dos veces mi cita. Esto es ridículo. |
| Asistente | Lamento lo ocurrido. Facturación necesita que lo revise una persona, así que paso esto a nuestro equipo ahora mismo. Pueden ver esta conversación, así que no tendrás que repetir nada. Alguien responderá en 30 minutos en horario de oficina y he anotado tus datos de contacto. ¿Puedes decirme el correo que usaste para reservar? |
| Visitante | sam@example.com |
| Asistente | Gracias, Sam. Lo he pasado todo. Si es urgente, nuestro número está debajo. |
El asistente no intentó resolver una disputa de facturación. Reconoció el problema, explicó el siguiente paso, fijó una expectativa, recogió el dato que faltaba y marcó la conversación como queja. La persona que la recoge empieza con el cuadro completo.
Una política de traspaso que puedes adaptar
- El asistente siempre pasa la conversación cuando se le pide.
- Siempre pasa quejas, reembolsos y disputas de facturación.
- Pasa los temas delicados con una redacción aprobada y nunca da consejos.
- En emergencias da primero instrucciones de seguridad y luego avisa a una persona de guardia.
- Los traspasos se atienden dentro de un plazo indicado en horario laboral y, en caso contrario, a una hora indicada del siguiente día laborable.
- Cada traspaso se registra con un motivo y un resultado y se revisa semanalmente.
Anótala, compártela con tu equipo y revísala cada trimestre.
Formar a tu equipo para los traspasos
El traspaso funciona mejor cuando quienes lo reciben saben qué esperar. Dedica quince minutos a recorrer con el equipo un traspaso real: dónde llega la alerta, cómo abrir la conversación, cómo responder y cómo cerrarla. Acordad quién está de servicio en cada franja y quién cubre cuando falta. Haced un simulacro de un caso incómodo, como un cliente enfadado, para que el primer caso real no sea la primera vez que alguien lo prueba.
Cuándo devolver la conversación al asistente
Algunos traspasos son breves: una persona responde a una pregunta y la conversación podría continuar con el asistente. Decide si tu configuración permite que el asistente retome, y cómo se le comunica al visitante. Si lo permite, la persona debería decirlo ('Dejo que el asistente siga ahora con la reserva'), y el asistente debería confirmar que tiene el contexto. Si no lo permite, la persona debería terminar la conversación, para que el visitante nunca hable con dos voces que se contradigan.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe pasar un chatbot la conversación a una persona?
Cuando lo pide el visitante, ante quejas, temas delicados, emergencias, preguntas sin respuesta, oportunidades de alto valor y fallos repetidos.
¿Cómo ve la persona la conversación?
Un buen traspaso pasa a la persona la conversación completa y los datos de contacto, para que el visitante no tenga que repetir nada.
¿Y si no hay nadie conectado?
Dilo con honestidad, recoge los datos de contacto, ofrece una llamada o una reserva y dirige las emergencias por la vía adecuada.
¿Admite Crescelo el traspaso a una persona?
Sí. Tu equipo puede tomar el relevo de cualquier conversación desde el panel, con notificaciones y todo el historial.
¿Cuántos traspasos son normales?
Varía. Las tasas muy altas sugieren lagunas de contenido, y las muy bajas pueden significar que la gente no encuentra la opción.
¿Debe seguir el asistente después de que se una una persona?
No. Pausa al asistente mientras una persona está hablando para evitar dos voces.
Consulta la función de traspaso a una persona, prueba una solicitud de traspaso en el playground y empieza una prueba gratuita.
Lecturas recomendadas
- Google Search Central: crear contenido útil y pensado para las personas: Qué busca Google en las páginas útiles.
RESPONDE A CADA VISITANTE. RESERVA CITA A QUIEN ESTÁ LISTO.
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